Поддержка

Служба технической поддержки нашей компании готова предоставить пользователям квалифицированные консультации и помощь в решении проблем, возникающих при настройке и эксплуатации оборудования нашей компании

Виды техподдержки

Гарантийная

Стандартная

Расширенная

Премиальная

Время реакции на Запрос в зависимости от Приоритета Инцидента, часы

Критический	4	4	1	0,5
Высокий	8	8	4	2
Средний	10	10	6	4
Низкий	16	16	8	8

Способ и время консультирования и приема сообщений

Электронная почта, 9:00–18:00, пн–пт
Электронная почта, 24 х 7
Телефон, 9:00–18:00, пн–пт
Телефон, 24 х 7
Любые виды коммуникации, согласованные заранее, 24 х 7

Услуги, оказываемые в рамках ТП

Консультации по установке Продуктов
Консультации по настройке Продуктов
Консультации по использованию Сценариев
Ремонт оборудования в соответствии с гарантийными обязательствами
Разработка персонализированных методов настройки Продуктов
Разработка решений для расширения функциональности ПАК
Разработка специализированных Сценариев
Удалённое подключение специалиста Компании для диагностики и решения Проблемы
Диагностика, ремонт и замена оборудования
Помощь при внедрении и обновлении до актуальной версии
Выпуск персонализированных исправлений и настроек конфигурации, устраняющих уязвимости
Предоставление комплектов обновления ПО Продуктов на льготных условиях
Предоставление резервного оборудования на время ремонта и для оперативной замены
Помощь персонального инженера

1 год включен в стоимость продукта

Комплект поставки продуктов компании «С-Терра СиЭсПи» включает 1 год технической поддержки

Не распространяется на обновление продуктов до новых версий

Доступность оказываемых услуг

Поддержка обрабатывает запросы в течение 9-ти часов (с 9 до 18 по московскому времени) в рабочие дни при пятидневной рабочей неделе.

Время реакции службы на запросы / Классификация запросов по уровню важности

Классификация запросов по уровню важности

Уровень 1. «Критичная важность»

Продукт не выполняет основные функции безопасности — шифрование трафика и/или контроль доступа, что приводит к нарушению безопасности деловых операций Пользователя. Компания и Пользователь готовы выделить необходимые ресурсы и в срочном порядке работать над разрешением Проблемы.

Уровень 2. «Высокая важность»

Неадекватное функционирование Продукта приводит к ухудшению работоспособности сети Пользователя и простою в проведении деловых операций Пользователя. Компания и Пользователь выделяют и резервируют ресурсы необходимые для решения Проблемы.

Уровень 3. «Средняя важность»

Проблемы, связанные с эксплуатацией Продукта незначительно влияют на деловые операции Пользователя.

Уровень 4. «Низкая важность»

Пользователю нужна информация о возможностях Продуктов или помощь по их установке или настройке. Отрицательное влияние на деловые операции Пользователя отсутствует.

Условия поддержки

Гарантийное обслуживание

Обращаем ваше внимание, что данная информация является справочной. Актуальность информации и условия гарантийного обслуживания уточняйте у производителей аппаратных платформ

Порядок передачи неисправного оборудования в ремонт через компанию ООО «С-Терра СиЭсПи»

Шаг 1

Обратитесь в службу технической поддержки для проведения удаленной диагностики. В случае положительного заключения о возможной неисправности АП, служба технической поддержки выдает RMA ID для каждой неисправной аппаратной платформы

Шаг 2

После получения RMA ID следует каждую аппаратную платформу поместить в упаковку, защищающую при транспортировке от механических воздействий и влаги. В случае бескорпусной аппаратной платформы, упаковка должна обеспечивать защиту от электростатических разрядов. Мы рекомендуем для транспортировки аппаратной платформы использовать заводскую упаковку. В случае, если программно-аппаратный комплекс оборудован АПМДЗ, необходимо укомплектовать АПМДЗ Паспортом на изделие, считывателем iButton и идентификатором iButton, если данные устройства были в комплекте поставки.

Примечание

Не отправляйте лицензии, CD, копии сертификатов, другие печатные материалы вместе с неисправным оборудованием!

Шаг 3

Нанесите на каждую упаковку полученный RMA ID

Шаг 4

Доставьте неисправное оборудование по адресу сервис центра

124460 г. Зеленоград, ул. Конструктора Лукина, д. 14, стр. 12, Технополис Москва

Контактное лицо для отправлений: Грекова Неля

Ограничения в предоставлении ТП

ТП предоставляется только по Продуктам компании ООО «С-Терра СиЭсПи» в соответствии с эксплуатационной документацией. Компания не несёт ответственности за программное обеспечение других производителей. ТП не предоставляется в случае выявления факта неработоспособности Продукта по причине установки Пользователем в ПАК дополнительного оборудования или программного обеспечения без согласования с Компанией.

Первоначально присвоенный Приоритет Инцидента может быть изменен сотрудником Отдела Клиентского Сервиса в процессе решения Проблемы

Запросы в Отдел Клиентского Сервиса с лицензиями, по которым истек срок действия договора на предоставление ТП, будут обрабатываться с низшим приоритетом, без каких-либо обязательств по времени реакции. Выдача обновлений и других материалов будет приостановлена.

Сроки технической поддержки

В приведенной ниже таблице указаны крайние сроки, до которых обеспечивается сервис технической поддержки в зависимости от версии Продукта.

Линейка продуктов	Статус поддержки
С-Терра 4.1	техническая поддержка прекращена с 01 июля 2020 г.
С-Терра 4.1 Экспортные	техническая поддержка оказывается до 15 ноября 2023 г.
С-Терра 4.2 (кроме С-Терра СОВ)	техническая поддержка оказывается до 27 декабря 2023 г.
С-Терра СОВ 4.2	техническая поддержка осуществляется до 24 декабря 2023 г.
С-Терра 4.3	техническая поддержка оказывается до 01 декабря 2026 г.