Поддержка

Служба технической поддержки нашей компании готова предоставить пользователям квалифицированные консультации и помощь в решении проблем, возникающих при настройке и эксплуатации оборудования нашей компании

Виды техподдержки

Гарантийная

Стандартная

Расширенная

Премиальная

Время реакции на Запрос в зависимости от Приоритета Инцидента, часы

Критический	-	4	1	0,5
Высокий	-	8	4	2
Средний	-	10	6	4
Низкий	48	16	8	8

Способ и время консультирования и приема сообщений

Электронная почта, 9:00–18:00, пн–пт
Электронная почта, 24 х 7
Телефон, 9:00–18:00, пн–пт
Телефон, 24 х 7
Любые виды коммуникации, согласованные заранее, 24 х 7

Услуги, оказываемые в рамках ТП

Консультации по установке Продуктов
Консультации по настройке Продуктов
Консультации по использованию Сценариев
Ремонт оборудования в соответствии с гарантийными обязательствами
Разработка персонализированных методов настройки Продуктов
Разработка решений для расширения функциональности ПАК
Разработка специализированных Сценариев
Удалённое подключение специалиста Компании для диагностики и решения Проблемы
Диагностика, ремонт и замена оборудования
Помощь при внедрении и обновлении до актуальной версии
Выпуск персонализированных исправлений и настроек конфигурации, устраняющих уязвимости
Предоставление комплектов обновления ПО Продуктов на льготных условиях
Предоставление резервного оборудования на время ремонта и для оперативной замены
Помощь персонального инженера
Обеспечение соответствия сертифицированных средств защиты информации, разработанных Компанией, требованиям по безопасности информации
Устранение недостатков и дефектов средств защиты информации, в том числе устранение уязвимостей и недекларированных возможностей программного обеспечения средств защиты информации
Информирование Пользователей об обновлении программного обеспечения средств защиты информации, а также изменений в эксплуатационную документацию

Техническая поддержка продуктов «С-Терра СиЭсПи» включает

Не распространяется на обновление продуктов до новых версий

Доступность оказываемых услуг

Поддержка обрабатывает запросы в течение 9-ти часов (с 9 до 18 по московскому времени) в рабочие дни при пятидневной рабочей неделе.

Время реакции службы на запросы / Классификация запросов по уровню важности

Классификация запросов по уровню важности

Уровень 1. «Критичная важность»

Продукт не выполняет основные функции безопасности — шифрование трафика и/или контроль доступа, что приводит к нарушению безопасности деловых операций Пользователя. Компания и Пользователь готовы выделить необходимые ресурсы и в срочном порядке работать над разрешением Проблемы.

Уровень 2. «Высокая важность»

Неадекватное функционирование Продукта приводит к ухудшению работоспособности сети Пользователя и простою в проведении деловых операций Пользователя. Компания и Пользователь выделяют и резервируют ресурсы необходимые для решения Проблемы.

Уровень 3. «Средняя важность»

Проблемы, связанные с эксплуатацией Продукта незначительно влияют на деловые операции Пользователя.

Уровень 4. «Низкая важность»

Пользователю нужна информация о возможностях Продуктов или помощь по их установке или настройке. Отрицательное влияние на деловые операции Пользователя отсутствует.

Условия поддержки Гарантийные условия

Гарантийное обслуживание

Обращаем ваше внимание, что данная информация является справочной. Актуальность информации и условия гарантийного обслуживания уточняйте у производителей аппаратных платформ

Порядок передачи неисправного оборудования в ремонт через компанию ООО «С-Терра СиЭсПи»

Шаг 1

Обратитесь в службу технической поддержки для проведения удаленной диагностики. В случае положительного заключения о возможной неисправности АП, служба технической поддержки выдает RMA ID для каждой неисправной аппаратной платформы

Шаг 2

После получения RMA ID следует каждую аппаратную платформу поместить в упаковку, защищающую при транспортировке от механических воздействий и влаги. В случае бескорпусной аппаратной платформы, упаковка должна обеспечивать защиту от электростатических разрядов. Мы рекомендуем для транспортировки аппаратной платформы использовать заводскую упаковку. В случае, если программно-аппаратный комплекс оборудован АПМДЗ, необходимо укомплектовать АПМДЗ Паспортом на изделие, считывателем iButton и идентификатором iButton, если данные устройства были в комплекте поставки.

Примечание

Не отправляйте лицензии, CD, копии сертификатов, другие печатные материалы вместе с неисправным оборудованием!

Шаг 3

Нанесите на каждую упаковку полученный RMA ID

Шаг 4

Доставьте неисправное оборудование по адресу сервис центра

124460 г. Зеленоград, ул. Конструктора Лукина, д. 14, стр. 12, Технополис Москва

Контактное лицо для отправлений: Грекова Неля

Ограничения в предоставлении ТП

ТП предоставляется только по Продуктам компании ООО «С-Терра СиЭсПи» в соответствии с эксплуатационной документацией. Компания не несёт ответственности за программное обеспечение других производителей. ТП не предоставляется в случае выявления факта неработоспособности Продукта по причине установки Пользователем в ПАК дополнительного оборудования или программного обеспечения без согласования с Компанией.

Первоначально присвоенный Приоритет Инцидента может быть изменен сотрудником Отдела Клиентского Сервиса в процессе решения Проблемы

Запросы в Отдел Клиентского Сервиса с лицензиями, по которым истек срок действия договора на предоставление ТП, будут обрабатываться с низшим приоритетом, без каких-либо обязательств по времени реакции. Выдача обновлений и других материалов будет приостановлена.

Сроки технической поддержки

В приведенной ниже таблице указаны крайние сроки, до которых обеспечивается сервис технической поддержки в зависимости от версии Продукта.

Линейка продуктов	Статус поддержки
С-Терра 4.1	техническая поддержка прекращена с 01 июля 2020 г.
С-Терра 4.1 Экспортные	техническая поддержка прекращена с 15 ноября 2023 г.
С-Терра 4.2 (кроме С-Терра СОВ)	техническая поддержка прекращена с 27 декабря 2023 г.
С-Терра СОВ 4.2	техническая поддержка прекращена с 24 декабря 2023 г.
С-Терра 4.3	техническая поддержка оказывается до 01 декабря 2026 г.