Главная  > Поддержка  > Описание сервиса

Описание сервиса

Комплект поставки продуктов компании «С-Терра СиЭсПи» включает 1 год технической поддержки*.

Сервис технической поддержки продуктов компании «С-Терра СиЭсПи» предоставляется в соответствии с документом, выдержки из которого приведены ниже.


Термины

Продукт — программа, программный комплекс производства Компании или программно-аппаратный комплекс (ПАК) с предустановленным на него программным комплексом или программой производства Компании.

Сервис Технической Поддержки (Поддержка) — деятельность Компании по предоставлению услуг в объеме данного документа.

Служба Технической Поддержки (Служба) — подразделение Компании, которое обеспечивает Поддержку со стороны Компании.

Пользователь Поддержки (Пользователь) — физическое или юридическое лицо, указанное в Лицензии на использование Продукта или его полномочный представитель.

Инцидент — зафиксированный Пользователем случай отклонения функциональности Продукта от норм, заявленных в пользовательской документации.

Проблема — отклонение функциональности Продукта от норм, заявленных в пользовательской документации, являющееся причиной Инцидентов.

Запрос — обращение Пользователя, зафиксированное в Службе.

Сайт Службы — онлайновая система учета и управления Запросами пользователей.

Сценарий Типового Применения (Сценарий) — описание способа применения Продуктов, разработанного и прошедшего тестирование в тестовой лаборатории Компании.

Список предоставляемых услуг

Предоставление инструкций и консультирование по установке Продуктов.

Предоставление инструкций и консультирование по настройке Продуктов.

Предоставление инструкций и консультации по процедурам обновления программного обеспечения.

Предоставление инструкций и консультирование по восстановлению ПАК после фатальных сбоев, включая предоставление консультаций по организации стенда для восстановления ПАК после фатальных сбоев.

Предоставление Пользователю технической информации по функциональности Продуктов, в рамках пользовательской документации.

Анализ Проблем, выявленных в процессе эксплуатации Продуктов и выработка рекомендаций по их устранению, в рамках Сценариев или их сочетаний.

Оказание консультаций по использованию Сценариев.

Консультации по возможностям операционных систем, использующихся в ПАК.

Разработка Сценариев по результатам обработки Запросов Пользователей, без обязательств по времени реализации.

Разработка решений по расширению функциональности ПАК, в том числе, с использованием продуктов сторонних производителей, без обязательств по времени реализации.

Разработка предложений по альтернативной настройке и применению (workaround) и/или предоставление исправлений (патчей), устраняющих выявленную Проблему.

Предоставление доступа к Базе Знаний по Продуктам, в персональном разделе Сайта Службы.

Предоставление доступа к инструментам, позволяющим автоматизировать создание настроек ПАК при реализации Сценариев.

Предоставление доступа к дополнительным Сценариям.

Порядок оказания услуг

Служба принимает и рассматривает вопросы на русском языке. Рекомендации и сообщения Служба передает на русском языке.

Служба осуществляет вторую линию Поддержки Продуктов и управления Проблемами, связанными с настройкой и эксплуатацией Продуктов. Первая линия Поддержки конечных пользователей: управление Инцидентами, поддержка решений и т.п. возлагается на Партнера.

Для того чтобы начать пользоваться услугами Поддержки нужно пройти процедуру регистрации. Порядок регистрации размещён в данном документе.

Служба принимает Запросы по следующим каналам связи:

  • Персональный раздел на Сайте Службы (приём Запросов и дополнительной информации круглосуточно).
  • Электронная почта (приём Запросов и дополнительной информации круглосуточно).
  • Телефон. Для решения Проблемы могут потребоваться дополнительные материалы: тексты конфигураций, копии событийных протоколов и т.п. Дополнительные материалы должны направляться в Службу по электронной почте или через Сайт Службы.

Пользователь при размещении Запроса указывает:

  • Фамилию, имя, отчество;
  • Версию и наименование Продукта;
  • Номер лицензии Продукта (Продуктов) при эксплуатации которых наблюдается Проблема;
  • Производителя и версию средства криптографической защиты информации (СКЗИ);
  • Операционную систему;
  • Описание Проблемы и последовательность действий, приводящих к ее появлению.

После получения этой информации Запрос классифицируется по уровню важности, дальнейшая обработка производится, согласно присвоенному уровню. Уровень важности, присвоенный Запросу, отображается в персональном разделе Пользователя на Сайте Службы и дублируется по электронной почте.

При недостатке информации для анализа Проблемы Служба запрашивает у Пользователя дополнительную информацию об окружении, в котором проявляется Проблема.

Ответ на Запрос направляется по электронной почте на адрес Пользователя разместившего Запрос.

Ответ на Запрос направляется на русском языке.

Результаты разрешения Проблемы передаются Пользователю в виде:

  • Описания технических настроек и реконфигурации системы.
  • Ссылок на разделы пользовательской документации.
  • Предоставления исправления Продукта по мере разработки обновлений. В случае, если Проблема, с которой столкнулся Пользователь, уже решена, обновление разработано и в данном случае технически применимо, Пользователь получает исправление (патч) и рекомендации по его установке.

Служба настоятельно рекомендует Пользователю в рамках переписки по одной Проблеме с использованием электронной почты сохранять неизменной тему писем, а также не изменять в теме присвоенный Службой уникальный идентификатор Проблемы.

Служба рекомендует Пользователю извещать инженера, ответственного за решение Проблемы, о решении Проблемы. Сделать это можно, используя возможности личного кабинета, закрыв Запрос, либо послав в адрес Службы письмо с таким сообщением, сохранив уникальный идентификатор Проблемы в теме письма.

В случае выявления факта неработоспособности Продукта по причине установки Пользователем в ПАК дополнительного оборудования или программного обеспечения без согласования с Компанией, техническая поддержка этого экземпляра Продукта прекращается. Номер лицензии на Продукт и причина прекращения технической поддержки сообщается Пользователю.

Классификация Запросов по уровню важности

Уровень 1. «Критичная важность»: Продукт не выполняет основные функции безопасности - шифрование трафика и/или контроль доступа, что приводит к нарушению безопасности деловых операций Пользователя. Компания и Пользователь готовы выделить необходимые ресурсы и в срочном порядке работать над разрешением Проблемы.

Уровень 2. «Высокая важность»: Неадекватное функционирование Продукта приводит к ухудшению работоспособности сети Пользователя и простою в проведении деловых операций Пользователя. Компания и Пользователь выделяют и резервируют ресурсы необходимые для решения Проблемы.

Уровень 3. «Средняя важность»: Проблемы, связанные с эксплуатацией Продукта незначительно влияют на деловые операции Пользователя.

Уровень 4. «Низкая важность»: Пользователю нужна информация о возможностях Продуктов или помощь по их установке или настройке. Отрицательное влияние на деловые операции Пользователя отсутствует.

Доступность оказываемых услуг

Поддержка обрабатывает Запросы в течение 9-ти часов (с 9 до 18 по Московскому времени) в рабочие дни при пятидневной рабочей неделе.

Служба обеспечивает 90%-ную доступность Поддержки. Это означает, что в среднем время реакции может быть превышено не более чем на один из десяти Запросов.

Время реакции Службы:

  • на Запросы с уровнем важности 1 и 2 — 2 часа;
  • на Запросы с уровнем важности 3 — 1 день;
  • на Запросы с уровнем важности 4 — 5 дней.

Ограничения обязательств Компании при оказании услуг

Служба не решает вопросы, связанные с невозможностью построения Пользователем системы, вызванные нарушением положений эксплуатационной документации или неспособностью Пользователя ее построить, а так же другие интеграционные вопросы. Служба оставляет за собой возможность давать технические консультации по таким вопросам вне ответственности Компании.

Компания не несёт ответственности за программное обеспечение других производителей. Служба оставляет за собой возможность давать технические консультации по вопросам использования стороннего ПО вне ответственности Компании.

При анализе материалов и выдаче рекомендаций, Служба исходит из предположения, что настройка ведется в локальной системной консоли устройства.

Услуги оказываются Пользователям в пределах гарантийного срока либо при условии оплаченной Поддержки.

Запросы в Службу с лицензиями, по которым истек срок действия договора на предоставление Поддержки, будут обрабатываться с низшим приоритетом, без каких-либо обязательств по времени реакции. Выдача обновлений и других материалов будет приостановлена.



* — не распространяется на обновление продуктов до новых версий.